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用20的方式拯救客户关系管理

发布时间:2020-06-30 23:12:27 阅读: 来源:杂质泵厂家

汽车行业堪称网络营销最活跃的行业,多项调查显示,汽车行业占据着网络广告最大的投放份额。这不是偶然的,因为从汽车客户的行为方式来看,买车的人会经常上网。在北京,60%以上的用户在买车前会上网查询有关信息;早在2005年,通过专业车网查询购车信息、找到经销商的潜在购车用户就已经超过15万人,其中直接提交购车意向的超过3万人,现在这个数字已经大大提高。在汽车行业的营销解决方案中,网络营销是一个重要的方向。在许多企业主印象中,中国的网民都是一些年轻、经济收入低、不具备什么消费能力的年轻人——但这种情况已彻底成为过去了。在北京、上海、广州等地区,在已经形成对互联网信息依赖的网民中,大专以上文化程度的占56.8%,已婚网民占39.9%,网民已经是消费能力很强的主流人群。另外,决定一个新车生存的往往是少数人,这已经在企业营销界达成了共识,用二八定律来考察企业营销,企业在新车上市的时候,如果能够让20%的活跃人群接受企业信息,一方面这些人是企业的消费活跃人群,另外,他们的主动性也赋予了他们企业信息传播的活跃人群特征。怎么寻找到这部分人群?可以说,CMR(客户管理关系)是这部分活跃人群最乐于接受的形式,而这部分人也是CMR的最佳参与对象。一旦车企新品上市时,抓住了这20%的黄金客户,就等于营销计划成功了一多半。在xcar等汽车论坛大行其道的今天,厂商自主开创社区类网站并不少,但是真正实现CRM2.0的并不多,甚至很多人不看好汽车厂商主导的社区,为什么?是认为其背离了社区的自由精神——所有社区的背后,都有厂商在“主导”。但是从最近出现的CRM2.0网络社区来看,上海大众的mysvw社区()是一个突破,由G2和猫扑网提供的解决方案,采用了2.0式的运营指导思想:厂商在这里,起到的作用不是干涉,而是了解用户需求,解决用户对于车辆的问题、投诉,为用户自主的精彩活动提供支持,帮助用户开展更丰富多采的大型活动,以实力厂商的身份吸引更多外部资源来丰富用户们的生活...... 在这个大众CRM2.0系统中,大众为热门汽车品牌开设了线上用户俱乐部,通过大量非功利性的交流,鼓励网络用户主动去维护这个平台,从而增加大众CRM平台的粘度。比如除了汽车爱好主题,同时由汽车衍生出一些关于美食、旅游等网络活动圈子,将拥有共同爱好的人群笼络在一起。而且,在这个线上俱乐部里,可以有效地进行客户信息收集:通过用户自行设定的个人空间关键字,和搜索引擎关键字摄取技术,方便厂商对消费者的喜好进行系统分析,实时跟踪消费者需求,以一种更为消费者喜欢的方式开展线上调研。另外,大众产品广告也融于BBS、博客、视频节目中,使网络使用者在潜移默化中接受了促销活动。此外,利用网络的社区功能组织各种非功利活动,能够调动消费者情感因素,促进情感消费。上海大众的mysvw社区是目前比较典型的一个CRM2.0案例,通过的它的研究和效果追踪,可以找到许多CRM革新的共性经验。 太平洋汽车网

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