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易约宝闯入618苏宁帮客O2O售后颠覆行业

发布时间:2020-01-14 20:28:41 阅读: 来源:杂质泵厂家

“您好!欢迎致电XX客户服务中心。送货安装请按1,预约维修请按2……”拨打热线电话是以往用户进行售后服务的常规做法,但经常会遇到占线、表述不清等令人头疼的情况。

上周,南京市民周先生家里的洗衣机“罢工”了,与以往致电厂商不同的是,这次周先生直接打开了电脑,进入苏宁易购主页,点击“帮客中心”,填写好一些基本信息提交之后,和买商品一样系统显示下单成功,整个过程只用了5分钟。苏宁帮客师傅根据周先生预约的时间准时来到家里将空调维修好。

如此简单便捷的操作得益于苏宁本月上线的“易约宝”服务。

简而言之,“易约宝”的功能就是把原先需要电话咨询、预约的功能都搬到了线上苏宁易购网站和APP上,用户只要动动手指,就能根据自己的需要在网上预约时间和服务项目。

据了解,用户进入苏宁易购页面,点击顶部“帮助中心”下的“维修保养”,即可预约包括清洗保养、维修服务、移机安装在内的各项售后服务。而且,用户还可随时随地查询服务流程、机器处理进度、收费标准等一系列类目,真正实现服务的标准化和可视化。

家电和3C一直有上门安装、维修和保养的传统,O2O报修表面上只是改变了预约的形式,但更深层次的意味着,售后——长期充当保障前端营销的“幕后英雄”将同样步入线上操作、线下体验的O2O时代,售后服务也开始玩起了O2O。

“易约宝的上线将增加客户预约售后服务的途径,拓展服务用户群体,降低客服制单成本,提升线上线下用户体验,更好地诠释O2O的服务理念。”苏宁易约宝项目相关负责人说。

目前,接受线上预约功能的产品主要是在苏宁易购上购买的3C及大家电产品,7月初,“易约宝”将向第三方开放,这意味着在任何渠道购买的商品都能享受到苏宁专业的售后服务。

苏宁售后服务一直是前端销售的有力保障,传统的送货、安装、维修已经俨然成为跑赢对手强有力的“杀手锏”。近期,苏宁售后又推出多项“给力”新业务,“神助力”618年中庆。比如“送装一体”,送货安装一步到位;“帮客到家”,工程师傅帮您“跑腿”取件;上线“易约宝”,动动手指售后问题线上解决……苏宁帮客不仅颠覆了以往在消费者心中只会装空调的“大叔”形象,成了思虑周详的贴心“小棉袄”,更重要的是紧跟互联网时代的潮流,在实践售后服务O2O的路上步步深入。

苏宁帮客服务内容 涵盖产品范围

线下能够实现的服务 送货、安装、监测、维修、耗材补给、清洗、保养等

线上能够实现的一键式服务 预约安装移机、维修服务、清洗保养时间和项目

送货、安装一体化服务 南京、镇江两地电视品类

帮客师傅上门取件送维修 通讯产品、数码产品、电脑

上门清洗保养服务 家电、厨卫、家具、汽车美容

业内专家表示,依托于苏宁现有的O2O模式,把线上与线下的融合打通深入到售后服务体系,聚焦用户体验,加码升级售后服务,充分运用互联网、物联网、云计算等新工具,创新商品经营模式和顾客服务方式,扩大售后的服务对象,打破原有受购买渠道的限制,进行资源整合与服务共享,将售后的价值最大化地体现,真正实现科技零售和智慧服务。

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